LES MACHINES CONNECTÉES FLUIDIFIENT LE SAV DES FABRICANTS D’ÉQUIPEMENTS INDUSTRIELS

Kévin Tanguy - Customer Success Manager

A travers des solutions IoT, les équipementiers peuvent maintenir un lien précieux avec les machines installées chez leurs clients. En cas d’incident, les experts disposent désormais des données nécessaires pour mettre en œuvre des réponses rapides et pertinentes.

Jusqu’à présent, une fois la machine installée dans l’usine de son client, l’équipementier n’avait aucune visibilité sur son utilisation ou l’évolution de son état. En cas d’incident, les équipes de l’usine appelaient le service après-vente, la venue d’un premier technicien permettait de diagnostiquer la panne et de programmer une nouvelle intervention pour la réparation. Un processus qui peut s’avérer très long, d’autant plus quand l’usine du client est implantée à l’autre bout du monde.

Connecter les machines du client au système de l’équipementier présente de nombreux avantages et va permettre d’accélérer considérablement ce processus. Plus qu’un outil pratique, c’est une nouvelle façon d’aborder la relation client en offrant un canal de communication centralisé à l’heure où tracer les interactions est un véritable casse-tête pour les services clients. C’est aussi un exemple très concret des réponses que l’IoT peut apporter aux défis de l’Industrie.

Une traçabilité complète des événements, interactions et opérations qui ont eu lieu sur l’équipement

(Re)connecter le fabricant à “ses” machines

Une conversion simple des machines vers l’IoT

Afin que les experts du service après-vente aient accès à distance aux machines et à leurs données d’utilisation, la première étape est naturellement de les relier au réseau grâce à une passerelle IoT telles que celles proposées par eWon. Il n’est généralement pas nécessaire de modifier la machine ou d’y ajouter des capteurs, cette passerelle collecte les informations fournies par l’automate de la machine et les déposent sur le cloud à travers un VPN sécurisé. Elle peut être mise en place lors de l’installation initiale ou sur un équipement existant. Pour que cette solution fonctionne, il n’est pas nécessaire que les autres machines du site soient équipées en IoT, elle requiert uniquement une bonne connexion à internet ou bien une couverture GSM suffisante pour transmettre les données (3G ou 4G).

Une gestion intégrée des machines et des utilisateurs

Côté fabricant, la mise en place d’un système de machines connectées chez ses clients nécessite de pouvoir retrouver facilement son parc machines, par exemple en suivant un système hiérarchique basé sur la norme ISA 95 : chaque machine est reliée à une ligne de production, à un site de production et à un client. Une automatisation de ce process peut être envisagée en connectant la solution directement sur l’ERP du fabricant. 

Afin de garantir la confidentialité des données, l’accès aux utilisateurs devra être parfaitement maîtrisé. Les clients n’ont par exemple de visibilité que sur leur propre parc de machines. Le fabricant dispose d’une vue globale, avec la possibilité de créer une hiérarchie de droits avec des groupes par profil type : les techniciens, le SAV etc.

Dans la pratique, une solution connectée telle que InUse MRM intègre nativement ces fonctionnalités (connectivité, gestion des utilisateurs, déclaration des machines, documentation machine digitalisée…), pré requis essentiels pour permettre ainsi aux équipementiers de proposer de nouveaux services connectés à leurs clients.

Exemple de déclaration d’incident

La digitalisation du SAV

Le ticketing : la digitalisation des remontées d’incident

En cas de panne ou d’incident de l’équipement connecté, l’opérateur de l’usine, plutôt que de chercher un sticker avec un numéro de téléphone collé sur la machine, va créer un ticket au sein du logiciel fourni par l’équipementier. En remplissant le formulaire de déclaration d’incident, il va décrire le problème rencontré et donner des indications précieuses sur ce qu’il se passe. Le statut de l’incident déclaré permettra aux équipes du fabricant d’apporter une réponse adaptée. Loin de ralentir le process, sa digitalisation va en accélérer le temps de réponse.

Un diagnostic intelligent, précis et immédiat

En croisant les indications de l’opérateur avec la data transmise par la machine, le service après-vente dispose des informations nécessaires pour poser un diagnostic et identifier la source du problème. Les experts vont pouvoir analyser toutes les données d’utilisation de la machine. Les séries temporelles permettent de recomposer l’historique de tous les paramètres jusqu’au moment de l’incident, afin d’en cibler la cause, qu’il s’agisse du résultat d’une déviation lente bien souvent non identifiée par les systèmes de supervision ou d’un événement particulier lié à un mauvais usage de l’équipement par exemple. Un tel diagnostic n’aurait été auparavant possible qu’en venant sur place. Pouvoir reconstituer l’utilisation de la machine est un avantage considérable pour déterminer avec précision la cause d’une panne.

Le SAV peut directement visualiser les données de fonctionnement des équipements

Vers une résolution plus rapide de l’incident

Des solutions à distance facilitées

Grâce à la précision du diagnostic établi, les équipes du fabricant peuvent définir la façon la plus efficace de résoudre l’incident et de faire repartir la machine dans les meilleurs délais. Si le problème identifié n’est pas trop complexe, les données à leur disposition offrent la possibilité d’envisager une réparation à distance, en faisant intervenir directement un opérateur de l’usine à l’aide d’une liste d’instructions précises ou une vidéo d’assistance dans laquelle un expert guide l’opérateur en temps réel. La résolution de l’incident peut ainsi être extrêmement rapide. Un gain de temps précieux, a fortiori si la panne impacte la production d’autres machines sur la chaîne.

Les interventions sur site optimisées

Dans le cas d’une panne plus conséquente, une intervention sur place de l’un des techniciens du fabricant sera nécessaire. Une fois encore, les données fournies confèrent un avantage décisif pour préparer ce déplacement. Sur la base de l’incident déclaré, le SAV dispose d’une plus grande flexibilité pour assigner l’intervention à un technicien disponible grâce aux fonctionnalités de calendrier partagé et d’assignation incluses dans l’application.

En amont de sa mission, le technicien reçoit un bon d’intervention contenant des informations précises pour la préparer au mieux. Il arrivera sur le site équipé pour résoudre les causes les plus probables identifiées par le diagnostic, disposant en particulier des outils et pièces de rechanges nécessaires. Dans la plupart des cas, la résolution est ainsi très rapide. Dans l’éventualité d’un problème plus complexe, les données collectées sont à nouveau mises à profit et rendront plus efficace l’investigation « traditionnelle » menée sur place par le technicien.

Vue d’ensemble du statut des tickets d’incidents en cours

Une gestion rationalisée de la relation client

Un suivi exhaustif des actions réalisées sur les machines

Les actions réalisées, à distance ou sur place, ainsi que les observations du technicien sont résumées dans un rapport d’intervention validé par le client par signature électronique. Ce document vient enrichir l’historique de la machine. Le fabricant dispose ainsi d’éléments de suivi supplémentaires, extrêmement précieux pour analyser une prochaine panne. Ce « carnet de santé » de la machine, auquel le client aura accès, permettra aussi d’aborder la maintenance de façon plus proactive. Une série d’événements récurrents peut révéler une faiblesse particulière ou une mauvaise utilisation à corriger. Le fabricant pourra alors alerter son client et le conseiller sur des solutions à mettre en place.

Des équipes augmentées

La qualité de service offerte par les équipes de SAV du fabricant s’améliore grandement grâce à sa digitalisation. Pour réaliser les diagnostics ou préparer leurs interventions, les techniciens peuvent s’appuyer en parallèle des données IoT sur un réseau d’expertise. L’application leur donne accès aux partages d’expérience de leurs collègues sur des cas d’incidents similaires. Ils peuvent alors au besoin les solliciter directement pour une précision ou un avis à travers des fonctionnalités collaboratives.

Une vision globale pour l’équipementier

Le fabricant peut retrouver dans son environnement l’ensemble de ses différents clients et leurs sites de production employant ses machines. Il dispose ainsi de l’ensemble des données relatives à toutes les machines connectées installées chez ses clients à travers le monde. Une somme d’informations à très forte valeur ajoutée.

Bien exploitées ces data permettront d’améliorer la conception des machines en corrigeant des faiblesses récurrentes ou encore d’élaborer des process de maintenance prédictive, en anticipant des incidents constatés sur d’autres installations similaires. Améliorer la résolution d’incident n’est qu’un exemple des solutions offertes par InUse MRM. L’IoT permet au fabricant d’endosser un nouveau rôle auprès de son client, de conseil et d’accompagnement proactif, tout au long du cycle de vie de ses équipements. Une innovation sans précédent pour le service après-vente.

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